Иногда клиенты превращают работу в сплошной стресс. Задерживают оплату, просят сделать «повкуснее» или дают миллион правок.
Завышенные ожидания, бесконечные созвоны, постоянное «нет, это не то», «у конкурентов лучше». И неизменный вопрос: «Где лиды?!» Знакомо? Если да, значит, вы уже имели дело с токсичными клиентами. Разбираемся, как определить таких заказчиков и экологично работать с ними.
Этот заказчик всегда на 100% прав. Вносит самые мелкие правки на уровне «слов», а не смыслов: «кнопка слишком синяя», «слово звучит как-то невкусно» и т. д. Может игнорировать мнения экспертов, аналитику.
Как диагностировать? Клиент вносит много изменений в договор и техническое задание, перепроверяет по несколько раз даже самые мелкие шаги исполнителя. На начальном этапе работы чувствуется его токсичность, которая может проявляться по-разному. Например, он может заваливать новыми требованиями и общаться через претензию. На всех созвонах высокомерно показывать, что клиент — эксперт в этой теме.
Как работать? На старте проекта утвердите чёткое техническое задание и придерживайтесь его. Если клиент предлагает внести изменения, возвращайтесь к целям проекта и объясняйте, как это скажется на результате.
Заказчики с ограниченными бюджетами, которые никогда раньше не тратили так много на услугу или продукт.
Когда может возникнуть возражение «Дорого»
Как диагностировать? Он запрашивает гарантии, которые невозможно дать на 100%. Обсуждает возможные риски и включает их в договор. Может говорить: «Я плачу (много) и ожидаю идеального результата», «Я заплатил(а), вам что, сложно помочь с такой мелочью?», «Нет, это не стоит столько. Я могу заплатить в три раза меньше. Здесь нечего делать, вы просто делаете наценку на своём имени».
Как работать? Сразу разъясните ценность каждой услуги. Обсудите границы проекта: что будет сделано, а что — нет. Фиксируйте все договорённости.
Читайте: «Как написать УТП, если уже пробовал и ничего не получилось».
С людьми, которые не предупреждают об изменившихся планах заранее, сложно взаимодействовать. Клиент может задерживать правки, ответы на вопросы, информацию и затягивать согласование на месяцы. И точно так же, как и рабочие процессы, может задерживать оплату. Таких клиентов лучше отсеивать сразу, с ними сложно сработаться, а потом ещё придётся выбивать свои деньги.
Как диагностировать? На этапе переговоров: забыл не один раз про встречи или не предупредил о смене планов, не выходит на связь и не отвечает несколько дней. На этапе старта работ: согласовывает или отвечает на сообщения неделями, часто говорит: «Очень много работы, отвечу позже».
Как работать? Выстраивать чёткие дедлайны и фиксировать все договорённости письменно. Включить в договор пункты о сроках ответов и ответственности за задержки. Если на этапе переговоров клиент уже проявляет недисциплинированность, лучше задуматься, стоит ли начинать с ним работать.
Есть люди, которые считают, что всё всегда плохо. Они обвиняют подрядчиков, правительство, начальство, но не себя. И даже если вы выполните работу на высшем уровне, в конечном итоге всё равно будете плохим и к вам будут претензии. Просто потому, что это такой тип заказчика. С такими клиентами легко словить синдром самозванца или профессионально обесценить себя.
Как диагностировать? Когда клиент обращается к вам, то сразу начинает жаловаться на предыдущего дизайнера, копирайтера, на то, что его никто не понимает и никто не может сделать то, что он хочет. Это главный признак того, что перед вами «всёпропальщик и жалобщик».
Как работать? Важно сохранять эмоциональную дистанцию и не принимать критику близко к сердцу. Но если чувствуете, что взаимодействие с таким клиентом разрушает вашу мотивацию, лучше расстаться с ним как можно раньше.
Продажи — сложный процесс. На них влияет даже погода. Такой тип клиентов не разбирается, не анализирует, не назначает встречу, чтобы выяснить, где усилить процессы, а обвиняет вас, нанимает нового техспеца. И так по кругу.
Как диагностировать? Клиент больше заинтересован в продажах, чем в качественной работе над проектом. Перекладывает всю ответственность за неудачи на вас, не признавая своего вклада в ситуацию. Постоянно меняет свои требования и ожидания.
Как работать? Чётко оговорить KPI, регулярно отчитываться, чтобы заказчик был в курсе всех этапов проекта.
Читайте: «Автоворонка на консультации: как не тратить время и делать продажи с конверсией 50%».
Регулярно и по нелепым причинам переносит срок оплаты, никогда не делает предоплату, несмотря на чётко оговорённые сроки и условия сотрудничества.
Как диагностировать? Самый явный признак — это регулярные просьбы отложить оплату. Причём причины могут меняться от одной к другой, и каждая из них кажется менее убедительной, чем предыдущая. Или заказчик избегает разговоров о деньгах и может даже обижаться, если вы поднимаете эту тему.
Как работать? Соглашайтесь на отсрочки оплаты только с проверенными клиентами, которые регулярно делают заказы и соблюдают сроки. С новыми заказчиками прописывайте условия оплаты письменно или берите больше аванса, если не уверены в клиенте на 100%.
Читайте: «Как рассчитать стоимость своих услуг».
Почему всё-таки выгоднее не работать со сложными клиентами, даже если они готовы платить выше среднего чека
Не каждый сложный клиент токсичен. Важно уметь определять их и находить подход в работе.
Ключевая задача при общении с такими клиентами — отстаивать свои границы, разрабатывать регламенты общения, чтобы сохранить профессиональное уважение, ментальное здоровье, нервы и продуктивность.
Если эмоциональные затраты начинают перевешивать финансовую выгоду, это сигнал к тому, что пора прекратить сотрудничество. На этом всё. Отличных вам клиентов!
.jpg)
.jpg)
