‍Что такое чат-бот, как использовать и как создать

Технологии развиваются с космической скоростью, а чат-боты за последние несколько лет стали неотъемлемой частью жизни людей и бизнеса. В 2023 году российский рынок чат-ботов вырос до 33 млн рублей, а в 2022 году — объем рынка составил 18 млн рублей. 

Но что такое чат-боты? Чем они могут быть полезны бизнесу? В статье мы раскроем суть чат-ботов, как их использовать в маркетинге, сэкономить с помощью них время и вывести общение с клиентами на новый уровень. А также расскажем, как создать собственного чат-бота.

Что такое чат-бот

Чат-бот — это алгоритм или робот с заданной последовательностью действий, который помогает клиентам решать разные задачи. Другими словами, это инструмент для автоматизации общения с клиентом.

Чат-боты можно использовать в разных областях: в продажах и маркетинге, консалтинге, образовании, финансовой отрасли, государственных проектах. 

Функции чат-ботов могут включать:

• подбор товаров и услуг, информирование о скидках и акциях, напоминания о выгодных предложениях;
• заказ товаров и услуг, запись в салон красоты, клинику;
• ответы на частые вопросы пользователей;
• прием платежей с помощью алгоритма действий;
• сбор обратной связи от пользователей;
• техническая поддержка пользователей. 

Где можно встретить чат-ботов

Чат-боты можно разделить на несколько категорий в зависимости от платформы, на которой они работают и способа общения с пользователями. 

Некоторые из чат-ботов, такие как чат-боты для мессенджеров, выполняют только одну конкретную задачу. Другие обладают искусственным интеллектом и способны выполнять более сложные задачи.

Боты для совершения звонков — автоматизированные операторы, которые могут принимать и совершать звонки в круглосуточном режиме. 

Голосовые боты ведут диалог, который сложно отличить от человеческого, следуют гибким сценариям беседы, используют как озвучку диктора, так и синтез голоса, распознают реплики собеседника даже в шумной обстановке. 

Например, бот может обзвонить холодную базу клиентов и передать в отдел продаж только контакты заинтересованных. 

Онлайн-чаты, интегрированные в сайты компаний — имитируют переписку пользователя с представителем компании на сайте. С их помощью можно автоматизировать разные функции. 

Например, сбор контактов или заявок, переключение на оператора службы поддержки, ответы на часто возникающие вопросы и сбор отзывов клиентов.

‍

Голосовые помощники — это программы на основе ИИ, которые способны обрабатывать человеческую речь и отвечать на голосовые запросы или выполнять разные задачи. Обитают в браузерах, приложениях для смартфонов, компьютеров и умных гаджетов. 

Голосовые помощники автоматизируют обработку клиентских обращений, консультируют по частым вопросам, проводят допродажи. Во внутренних процессах могут инструктировать сотрудников или участвовать в их отборе.

‍‍

Чат-бот в мессенджерах — взаимодействуют с клиентами в мессенджерах, ведут диалог через текстовые сообщения.

Бизнес использует чат-ботов в мессенджерах для оптимизации рутины и автоматизации бизнес-процессов. Такие чат-боты участвуют в техподдержке, сборе контактов, дают ответы из баз знаний на основе ключевых слов, назначают встречи, дают рекомендации по продуктам и принимают заказы. 

Какие задачи решают чат-боты в бизнесе

Чат-боты помогают компаниям эффективнее обслуживать клиентов, снижать нагрузку на отдел поддержки, повышать конверсии и продажи. Разберем подробнее, с какими задачами справится чат-бот: 

📌 Оптимизация рутины — можно улучшить процессы стандартных повторяющихся сценариев и оптимизировать как взаимодействие с клиентами или поставщиками, так и внутренние коммуникации.

Например, менеджеры могут отправлять отчеты о продажах через чат-бота. Сотрудники заполняют необходимую информацию о выручке, количестве проданных товаров и т.д. в чат-боте. Затем он отправляет данные в Google Таблицу. Так, руководитель экономит время на сбор отчетов. 

Выгода для компании от автоматизации рутинных операций — это сокращение затрат и экономия времени персонала. Кроме того, повышается мотивация сотрудников — они освободились от рутины, и теперь могут сосредоточиться на более интересных и творческих задачах.

📌 Круглосуточная поддержка пользователей через любые каналы — одно из главных преимуществ чат-ботов. 

Расходы компаний на колл-центры и специалистов службы поддержки продолжают расти. При этом большинство запросов от пользователей повторяется, и они достаточно стандартные, чтобы чат-бот мог с ними справиться.

📌 Продажи и маркетинг в мессенджерах. По данным телекоммуникационных операторов, больше половины взрослого населения России пользуется мессенджерами. 

В отличие от email и веб-сайтов, получать уведомления об акциях и делать заказы через привычный диалог в телефоне удобно и привычно. Мессенджеры уже стали  новым каналом для продаж и маркетинга. И именно чат-боты играют ключевую роль в этом процессе.

📌 Интеграция с информационными системами. Чат-боты легко интегрировать с CRM. Не придется изучать разные интерфейсы и тратить время на поиск или ввод данных в разные системы.

Если интегрировать чат-бота с CRM, заявки и лиды будут автоматически собираться в CRM. Это поможет разгрузить менеджеров по продажам.

📌 Применение алгоритмов искусственного интеллекта. Диалоговый искусственный интеллект (AI) используется для создания умных чат-ботов (YandexGPT 2, GigaChat, ChatGPT)  и голосовых помощников (Алиса от Яндекса, Олег от Тинькофф, Маруся от VK). 

Эти платформы применяют данные, машинное обучение и обработку естественного языка для распознавания запросов, имитации человеческого общения и поиска ответов. 

Алгоритмы ИИ могут обучаться, общаясь с пользователями и улучшать качество ответов на похожие вопросы.

‍

Узнайте, как чат-боты помогают бизнесу расти, прочитав кейсы по ссылкам:

Кейс. Как получить продаж на $2592 за 2 недели для онлайн-курса зубных техников.

Кейс. Привлекли более 10 000 подписчиков по 0,3$ для интернет-магазина морепродуктов.

Кейс. Продажи на 80 000 за 2 дня через чат-боты и автоворонки.

Кейс. 20+ лидов для онлайн-школы бесплатно за 1 месяц работы.

Кейс: Олимпиада для школьников на автомате через чат-бот.

‍

Как создать своего чат-бота

Есть два базовых способа создать чат-бот:

• Написать код с нуля. Такой способ разработки позволяет настраивать сложные технические интеграции.

По итогу бизнес получит полностью настраиваемого и уникального чат-бота. Но чтобы создать такого, нужны навыки программирования и дополнительные ресурсы — инфраструктура для хостинга и масштабирования. Поэтому чат-бот от разработчиков получится дороже, чем на базе конструктора. 

Такой чат-бот не подойдет, если нужно оперативно запустить тестовую гипотезу или быстро привлечь новых клиентов. Процесс разработки будет зависеть от того, как быстро вы найдете подрядчика и согласуете ТЗ. И как быстро подрядчик разработает чат-бота.

• Использовать конструктор. Платформы дают готовые инструменты и шаблоны, которые позволяют быстро настроить чат-бота.

Не нужно беспокоиться о хостинге и интеграциях — все эти вопросы уже решены разработчиками конструктора. Самое главное — можно самостоятельно разработать сценарий диалога.

Если подытожить, то, выбор между методами создания чат-ботов зависит от задачи, требований к нему и доступных ресурсов. Конструкторы чат-ботов подходят для тех, кто хочет быстро создать чат-бота и не привлекать к разработке программистов.  

Как самому сделать чат-бота с помощью конструктора

Легко, интуитивно, без знания кода и технических навыков. В BotHelp есть все для работы с чат-ботами: визуальный конструктор ботов, рассылки по базе подписчиков, сохранение данных пользователей для сегментации, интеграции с CRM и любой другой системой, отправка файлов, изображений, аудио, видео, голосовых сообщений. 

Вы можете создавать цепочки для чат-ботов, отвечать пользователям автоматически, принимать оплату и многое другое.

Этап 1. Определить, какие задачи нужно решить с помощью чат-бота.

Например, бизнес может извлечь пользу из чат-бота, если: 

• У сотрудников есть много рутинной работы и повторяющихся задач, которые можно автоматизировать.
• Клиенты задают однотипные вопросы, на которые можно ответить с помощью чат-бота.
• Нужно сократить расходы на поддержку клиентов.
• Бизнес работает на международном уровне и нужна поддержка на нескольких языках.
• Взаимодействие с клиентами происходит через соцсети и мессенджеры.
• Нужна круглосуточная поддержка или хотите отвечать клиентам в любое время дня и ночи.
• Планируете улучшить свои маркетинговые активности или сократить расходы на рекламу, а чат-бота использовать для привлечения новых клиентов.
• Стремитесь увеличить продажи через повышение качества обслуживания клиентов.
• Хотите выделиться среди конкурентов.

Для разработки чат-бота нужно определить его цели и понять, какие проблемы он может решить. 

Самый простой способ — использовать технику SMART:

Цель может выглядеть так: Чат-бот должен разгрузить отдел продаж, отвечая на 40% вопросов в первые 3 месяца после внедрения.  

Этап 2. Решить, где будет находиться чат-бот.

Определите, в какой соцсети вы будете присутствовать. Самые популярные в России —  ВКонтакте и Telegram. 

Telegram применяется для решения любых задач. Одинаково хорошо подходит как для запуска чат-бота клиентской поддержки, так и линейного чат-бота для сбора лидов и заказов.

Боты ВКонтакте чаще всего используются для поддержки и консультаций пользователей, а также в промоакциях.

Этап 3. Создайте чат-бота. 

Рассказываем пошагово, как начать работать с конструктором чат-ботов: 

1. Зарегистрируйтесь на BotHelp. У платформы есть тестовый период 14 дней с доступом ко всему функционалу. 

2. Теперь подключите к платформе канал/мессенджер. Например, это будет Telegram.

Если у вас уже есть созданный в Telegram бот, переходите сразу к следующему шагу. Если нет, воспользуйтесь инструкцией ниже.

a) Зайдите в свой аккаунт Telegram.

b) Найдите в поиске аккаунт @BotFather и начните с ним диалог.

c) Введите команду «/newbot», следуйте подсказкам и создайте своего бота.

d) После создания вы увидите следующее сообщение:

Это токен (секретный ключ) вашего бота. Никому его не передавайте. Скопируйте токен.

3. Перейдите в BotHelp, нажмите на шестеренку в левом нижнем углу и перейдите в «Настройки» → «Каналы» → «Добавить канал» → выберите Telegram.

4. Введите в поле токен и нажмите «Добавить канал». Готово. Вы подключили Telegram к конструктору чат-ботов BotHelp. 
5. Теперь создайте чат-бота. Выберите в левом меню «Боты» → «Новый бот». Или выберите шаблон в меню слева. 

6. Добавьте имя чат-бота и выберите канал. 

7. Сразу же после создания бота вы попадаете в конструктор чат-ботов. Там вас уже будет ждать один «Стартовый шаг» и «Новый шаг» (первое текстовое сообщение, которое бот присылает подписчику).

8. Чтобы начать работать с блоком, нужно на него нажать, тогда откроется редактор. В нем можно добавить текст, кнопку, картинку или файл.

Давайте поприветствуем пользователя в первом сообщении.

Бот уже подгрузил данные из профиля и знает, как зовут подписчика, поэтому мы можем обратиться к человеку по имени. Для этого нажмите на иконку выбора переменной <...> и выберите макрос имени.

Не забудьте как-то назвать шаг, чтобы потом не путаться.

Теперь наш бот приветствует всех, кто начнет с ним диалог, но что дальше? Следующие шаги очень сильно зависят от целей вашей воронки и что в них писать, решаете только вы. 

Подробнее о сценариях чат-бота и о типах сообщений, которые он может отправлять, читайте в инструкции в «Базе знаний BotHelp» https://help.bothelp.io/sozdaem-sczenarij-bota-chast1/

9. Протестируйте то, что у вас получилось. Тестирование позволяет запустить бота в тестовом режиме только для себя и проверить его работу. Для начала теста, нажмите на кнопку «Тестировать» справа сверху. 

10. Поздравляем. Вы создали бота и протестировали его на себе. Теперь его можно запускать для подписчиков. Подробнее о том, как это сделать, читайте в инструкции в «Базе знаний BotHelp» https://help.bothelp.io/zapusk-bota/

Как использовать чат-ботов в бизнесе

Пользователи проводят в соцсетях и мессенджерах каждый день не меньше 2 часов. И в них же хотят покупать, заказывать доставку, развлекаться. Мессенджеры и соцсети — наращивают аудиторию. Количество активных пользователей постоянно увеличивается, а к 2024 году их станет почти 3,5 миллиарда. 

Поэтому компаниям нужно внедрять в свои процессы чат-ботов и автоматизировать коммуникации с клиентами. Они помогают бизнесу экономить время и деньги, и улучшать обслуживание клиентов.

Чат-боты отлично справляются со стандартными задачами: отвечают на типовые вопросы, присылают ссылки, напоминания о встрече, выдают материалы. Кроме этого, они незаменимы в продажах.

Конвертируйте холодный трафик из социальных сетей в подписчиков с конверсией до 70%, собирайте email и номера телефонов клиентов прямо в мессенджере. Полностью автоматически без ручных переписок.

Отправляйте клиентам полезный контент и специальные предложения с открываемостью сообщений до 80% при помощи конструктора чат-ботов без программирования и технических навыков.